Les clients ont besoin de plus qu'un bon produit pour les faire pencher vers une marque ou une autre. Le secteur devient chaque jour plus compétitif et la différence de qualité est de plus en plus difficile à discerner.
Par conséquent, les entreprises doivent trouver des moyens de se démarquer pour acquérir de nouveaux clients et, plus important encore, pour fidéliser leurs clients. Et la personnalisation est le meilleur moyen d'y parvenir.
Mais comment personnaliser suffisamment votre expérience client pour qu'elle ait un impact ? Avec un logiciel de CRM, vous serez en mesure d'améliorer considérablement l'expérience client en personnalisant l'entonnoir, de la découverte à la vente. Consultez le guide ci-dessous pour avoir une meilleure idée du fonctionnement d'un logiciel de CRM et de la façon dont il peut accélérer votre stratégie de fidélisation des clients grâce à la personnalisation.
Qu'est-ce que le CRM ?
Tout d'abord, si vous ne savez pas ce qu'est un CRM, nous devrions probablement commencer par là. Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est une ressource commerciale numérique utilisée pour faciliter un processus plus rationnel et automatisé de la relation client.
Grâce à des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, l'analyse des ventes et les prévisions financières, vous pourrez vous faire une idée précise de la manière dont vos clients passent par votre entonnoir et de la façon dont vous pouvez optimiser ce processus pour améliorer vos résultats.
CRM & Personnalisation
Quel est donc le rapport avec la personnalisation ? Les logiciels de CRM vous permettent de suivre spécifiquement les clients individuels, vous donnant un aperçu significatif de la façon dont ils font leurs achats, des raisons pour lesquelles ils les font et de l'étape à laquelle ils se trouvent dans le processus d'achat.
En outre, grâce à ce niveau de détail, le logiciel de CRM vous permet d'automatiser un large éventail de fonctions qui peuvent vous aider à personnaliser l'expérience du client. Des courriels avec le nom des clients aux pages de recommandation, donner aux clients ce qu'ils veulent est la recette du succès.
Adopter une approche centrée sur le client
Étant donné que 80 % des clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat auprès d'une entreprise offrant une expérience personnalisée, et que 72 % d'entre eux déclarent ne s'engager qu'avec des messages marketing personnalisés en fonction de leurs intérêts spécifiques, la valeur d'une approche centrée sur le client dans votre stratégie commerciale est indéniable.
Avec les logiciels de CRM, l'objectif est de faire de chaque client le bénéficiaire d'efforts ciblés pour rendre l'expérience d'achat encore plus efficace et agréable. Après tout, les paniers d'achat abandonnés et les sites web sans recommandation ne sont jamais bons pour les conversions.
Récompenser les clients fidèles
En dehors de la personnalisation, les logiciels de CRM sont idéaux pour fidéliser les clients, et il n'y a pas de meilleur moyen de fidéliser les clients qu'en récompensant les plus fidèles. Cela peut prendre de nombreuses formes, des récompenses de recommandation qui offrent des remises aux clients qui font passer le mot à leurs amis et à leur famille, aux programmes de points de fidélité qui encouragent les achats multiples.
D'une manière générale, le fait d'apprécier vos clients est un moyen incroyablement utile pour attirer les clients. En fait, 30 % des consommateurs changent de fournisseur parce qu'ils estiment qu'il n'y a pas de récompense pour la fidélité, donc vous pourriez commencer à montrer votre appréciation avant qu'il ne soit trop tard.
Offres spéciales
Un autre excellent moyen de récompenser les clients fidèles consiste à proposer des offres spéciales sur l'ensemble de votre site web. Qu'il s'agisse d'une vente exclusive pour les clients réguliers ou d'un code de réduction pour les abonnés à la newsletter, on ne peut nier le pouvoir d'une offre spéciale lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients.
Contenu personnalisé
La personnalisation ne consiste pas seulement à améliorer votre entonnoir de vente pour les employés. En utilisant un logiciel de CRM, vous pourrez également exploiter un large éventail de données et de points de vue de vos clients pour fournir un contenu adapté qui peut stimuler les ventes.
Le contenu personnalisé peut inclure des informations et des commentaires sur les produits qu'ils ont récemment consultés, des courriels les informant des remises et des offres à venir, et des courriels de panier abandonné.
Personnalisation des courriers électroniques
Si l'on considère que le marketing par courrier électronique est encore le moyen le plus efficace de fidéliser les clients, on peut affirmer sans risque qu'un peu de personnalisation pourrait grandement contribuer à soutenir vos efforts.
La personnalisation des courriels va bien au-delà de l'ajout du nom des clients. Grâce à un ciblage précis, vous pouvez transformer votre marketing par courrier électronique en un outil d'analyse pour réaliser des ventes. Que ce soit en fonction de l'âge, du lieu, de l'historique des achats ou de tout autre paramètre mesuré par le CRM, vous pouvez vous assurer que vos clients ont accès au contenu qu'ils souhaitent voir, comme les offres spéciales, les nouveaux produits ou produits similaires en stock et les témoignages de clients.
CRM social
Comme vous devez le réaliser maintenant, les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Instagram sont des outils puissants pour fidéliser les clients. Que vous affichiez du contenu pour les attirer ou que vous donniez un aperçu des nouveaux produits sur votre calendrier, les médias sociaux peuvent vous aider à attirer, à conserver et à entretenir les relations avec les clients. Mais comment le CRM peut-il vous aider à tirer parti de ces plateformes utiles ?
Intégration sociale
L'idée d'essayer de faire fonctionner un logiciel de CRM tout en gérant vos nombreux comptes de médias sociaux vous stresse peut-être déjà. Heureusement, la plupart des logiciels de CRM offrent des intégrations de médias sociaux avec des plateformes comme Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn, de sorte que vous pouvez tout gérer à partir d'un seul et même centre. Vous serez en mesure de répondre aux utilisateurs qui demandent une assistance client, de suivre ce que disent les clients et même de publier du contenu pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les plus fidèles.
Amy Stamper, spécialiste des services sociaux et de l'affichage payant de l'agence de marketing numérique Impression, a déclaré : "Nous menons diverses campagnes de génération de pistes à travers les publicités LinkedIn et Facebook - lorsqu'un utilisateur télécharge notre dernier livre blanc ou guide, il est directement importé dans notre CRM et nous assurons le suivi avec la ressource et une séquence d'e-mails sur mesure, ainsi qu'en ajoutant les utilisateurs ayant opté pour nos lettres d'information.
Cela fonctionne également dans l'autre sens. Nous avons créé des audiences dans les publicités Facebook afin d'importer automatiquement les nouveaux contacts dans notre CRM. Nous savons ainsi qui exclure dans les campagnes de prospection ou quels prospects qualifiés nous pouvons recibler dans nos campagnes de remarketing.
De même, Elliot Davidson, fondateur de Contrast, a déclaré Nous utilisons l'intégration entre HubSpot et Linkedin car elle nous donne la possibilité de suivre de près ce que font les prospects. Cela facilite également le maintien du contact, car nous pouvons les contacter par l'intermédiaire de HubSpot et avons la possibilité de le rendre personnel. Dans le navigateur de vente LinkedIn, nous pouvons facilement filtrer les entreprises de la base de données pour entrer en contact avec les bonnes personnes dans le bon contexte grâce à la fonction InMail.
Les meilleures pratiques en matière de saisie de données
Toutes ces stratégies améliorées et ces processus actualisés représentent probablement beaucoup de travail, sans doute trop de travail pour une équipe avec un budget. Heureusement, c'est là que la gestion de la relation client (CRM) brille vraiment.
Utilisation de l'automatisation
Le principal avantage des logiciels de CRM est l'automatisation. Des recherches ont démontré que l'employé moyen consacre 3 à 4 heures par jour à des tâches administratives. Les logiciels de CRM peuvent contribuer à réduire les tâches administratives laborieuses.
Le CRM automatise les opérations quotidiennes et les efforts de personnalisation, tels que la saisie automatique des données des clients, l'affichage de données historiques sur les clients et l'historique de leurs ventes. Sans CRM, les équipes peuvent se retrouver à mettre continuellement à jour et à formater des feuilles de calcul qui deviennent rapidement désorganisées. Les systèmes de CRM organisent les données pour vous et offrent une expérience client plus solide et plus impressionnante sans ajouter un tas de travail à votre équipe.
L'automatisation est particulièrement utile en matière d'analyse. Plutôt que de passer des heures à saisir des données, tous vos rapports de vente, de conversion et de prospects seront créés et agrégés automatiquement. Vous disposerez de toutes les informations dont vous avez besoin, puis de certaines pour prendre des décisions éclairées sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre entreprise.
Dans l'ensemble, les avantages de l'utilisation du CRM sont nombreux et, à mesure que votre entreprise se développe, un système centralisé pour stocker les données, les informations et l'historique des achats des clients devient crucial. Un système CRM n'est pas seulement utile à votre équipe de vente et à vos responsables de clientèle pour personnaliser et améliorer l'expérience client, il peut également fournir à votre équipe marketing des données qui peuvent éclairer leur stratégie marketing et faire croître votre entreprise.
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